内容摘要
汽车工业面临严峻挑战。全球化进程的加快使消费者在当今市场上有了更为丰富的选择余地。单纯依靠优质产品已不足以构筑汽车厂商的品牌影响力。从汽车销售之初直至今后若干年客户服务的整个过程，将对客户忠诚度起着至关重要的影响。汽车工业面临从“提供优质产品到提供最佳服务”的转型。从客户角度看，虽然优质产品与合理的价格仍是建立忠诚度的重要因素，但服务能力在企业成功运营中正逐渐发挥着越来越重要的决定性作用 。目前，汽车厂商纷纷推出公路救援、智能导航系统、交通事故提示系统、多媒体访问系统及高级通信设备等丰富多样的服务方式，从而与客户建立长期关系。随着运营模式的转型，汽车工业从业组织已认识到，为满足消费者日益变化的需求，必须不断获取并分析客户信息。