什么原因导致部分SAP客户选择放弃SAP 转向第三方支持?

日期:2016-11-28作者:Jim O'Donnell 

SAP   

【TechTarget中国原创】

SAP官方的支持和维护真的值那么贵吗?一些客户认为SAP维护太贵了,而且也不是很必要,因此他们放弃了SAP,选择第三方的支持和维护供应商。

EBSCO Industries公司也加入了放弃SAP官方支持的队伍。该公司负责企业IT系统的副总裁Bryan Bee表示,放弃SAP支持而选择第三方维护这个决策本质上就是一个简单的性价比考虑。EBSCO每年要为SAP支持支付大约一百万美元,但是该公司实际上已经不再需要这么高价的服务了。

EBSCO是一家私人控股公司,总部位于美国阿拉巴马州伯明翰,有26个业务部门。该公司运行SAP的大量产品,包括20个以上的ERP系统,应用于各个业务部门。该公司自2008年以来就在使用SAP的产品,这些系统非常稳定,只做过一次升级。Bee认为该公司因升级支持而购买SAP官方支持非常不值,因此最终与拉斯维加斯的Rimini Street公司和丹佛市的Spinnaker Support有限责任公司签订了合同,这两家公司是专门针对SAP和Oracle提供独立支持的供应商。

Rimini Street公司成立于2005年,以每年40%的速度增长,Seth Ravin是该公司CEO。

Ravin说:“我们今年第三季度的财报显示,我们公司已经创造了SAP和Oracle支持业务的新记录。市场在快速增长,他们(SAP)的软件已经发展了30年,昂贵的维护能带来的价值已经很少了。大家都被迫做升级,但这对他们的投资回报率没有任何意义了,他们需要把预算投入到其它更重要的项目上。我们可以为客户节约一半开支,客户CIO和CFO可以调整预算支出模式,留出资金推动他们主营业务发展。”

Spinnaker Support公司成立于2008年,初创之时主要支持JD Edwards软件,在2012年的时候开始支持SAP软件。CEO Lee Mashburn表示,该公司每年增长约40%。

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SAP官方的支持和维护真的值那么贵吗?一些客户认为SAP维护太贵了,而且也不是很必要,因此他们放弃了SAP,选择第三方的支持和维护供应商。

EBSCO Industries公司也加入了放弃SAP官方支持的队伍。该公司负责企业IT系统的副总裁Bryan Bee表示,放弃SAP支持而选择第三方维护这个决策本质上就是一个简单的性价比考虑。EBSCO每年要为SAP支持支付大约一百万美元,但是该公司实际上已经不再需要这么高价的服务了。

EBSCO是一家私人控股公司,总部位于美国阿拉巴马州伯明翰,有26个业务部门。该公司运行SAP的大量产品,包括20多个ERP系统,应用于各个业务部门。该公司自2008年以来就在使用SAP的产品,这些系统非常稳定,只做过一次升级。Bee认为该公司因升级支持而购买SAP官方支持非常不值,因此最终与拉斯维加斯的Rimini Street公司和Spinnaker Support公司签订了合同,这两家公司是专门针对SAP和Oracle提供独立支持的供应商。

Rimini Street公司成立于2005年,以每年40%的速度增长,Seth Ravin是该公司CEO。

Ravin说:“我们今年第三季度的财报显示,我们公司已经创造了SAP和Oracle支持业务的新记录。市场在快速增长,他们(SAP)的软件已经发展了30年,昂贵的维护能带来的价值已经很少了。大家都被迫做升级,但这对他们的投资回报率没有任何意义了,他们需要把预算投入到其它更重要的项目上。我们可以为客户节约一半开支,客户CIO和CFO可以调整预算支出模式,留出资金推动他们主营业务发展。”

Spinnaker Support公司成立于2008年,初创之时主要支持JD Edwards软件,在2012年的时候开始支持SAP软件。CEO Lee Mashburn表示,该公司每年增长约40%。

Spinnaker公司提供支持服务的价格相对SAP或者Oracle原厂支持成本来说,大概是六折。许多客户为了缩减IT预算开支都与该公司签订了合同。这种客户群体现在越来越多了,因为大家都在思考如何在维护方面做有价值的支出。

他说:“现在有越来越多的客户选择放弃原厂支持,而选择我们这种第三方支持。因为大家希望保持现有系统稳定,同时希望省钱。例如,节省的资金可以用在将来向云环境的迁移。”

成本更低,服务更好

EBSCO公司也选择了Rimini Street公司的维护服务,因为SAP原厂支持每年要花一百万美元,但是与这些成本比起来获益甚微。Rimini Street的维护服务报价比SAP低很多,而且可以提供更个性化的服务。

EBSCO公司CEO Bee说:“技术团队和业务团队都有非常好的体验。SAP支持的服务是需要我们推送请求的(不管是开发需求或者咨询请求),因此我们的团队总是需要考虑哪些问题值得提出来(因为SAP给出响应也是需要很长时间的)。现在,我们的感觉不一样了,第三方公司会上门来问,了解使用情况,如果我们有支持问题可以随时提出来马上启动流程响应并解决问题。”

SAP支持的投入产出比也是Color Spot Nurseries公司头疼的一个问题。(该公司是领先的专业园艺产品批发生产商和经销商,总部位于美国加利福尼亚州Temecula)。Color Spot公司有14年发展史,CIO Eric Robinson表示,自2001年来该公司就在全国范围内运行SAP ECC,该系统是这家公司的命脉。

Robinson说,如果SAP的软件出问题了,公司的业务就会停止,在Home Depot、Lowe’s或者Walmart这些最大的客户群中就找不到Color Spot的产品了,因此要放弃SAP官方支持选择第三方公司是非常严肃的一件事。

然而,主要问题是SAP的支持和维护要花费Color Spot公司IT预算的20%。SAP系统一般是很稳定的,Robinson解释说他们只进行过一次大的升级。

Robinson说:“在苗圃行业,IT预算非常低,有各种压力需要降低成本,因此考虑到SAP的维护就占了20%的预算,我肯定要问为什么!”由于不能与SAP达成令人满意的协议,Robinson决定寻求第三方支持,他发现Rimini Street公司可能提供更好的支持,报价只是SAP价格的一半。Color Spot公司在2010年选择了Rimini Street公司,并对因此带来的成本节约很满意。更换服务商后Color Sport得到了超过预期的服务,非常令人满意。

他说:“Rimini Street公司可以提供非常奢华的个性化服务,我们相当于拥有了非常懂Color Spot的技术客户经理。他们相当于是我们内部IT团队的延伸。而且他们熟悉我们的业务,知道系统如何运行,知道我们的季节性业务差异。我们向Rimini Street公司提出维护问题的时候,客户经理是能掌握和解读信息的第一人。”

Dunn-Edwards Paints是另一家相对较小的公司,他们也使用稳定的SAP系统,出于成本原因选择放弃了SAP的支持。CIO兼副总裁Pete Girgis表示,该公司使用的SAP ECC6系统是业务核心系统。然而,SAP的支持协议占用了太多IT预算。在2016年初,Dunn-Edwards公司放弃了SAP,选择Spinnaker公司提供支持,这样一来非生产用途的开支得到了极大的释放。

Girgis说:“我们已经运行SAP的软件很久了,ERP环境很稳定。因此我们想重新分配资金到其它项目中。选择Spinnaker公司提供第三方支持之后,我们的维护费降低了很多,把战术层面的开支转移到战略层面了。这样我们可以选购其它一些产品和启动一些其它业务项目,持续加速其它领域的研发。如果我们一直选择SAP高价维护的话,我们可能什么都做不了。”

Girgis表示,Spinnaker公司对于支持投入的成本来说提供了非常好的服务价值。

他说:“我们购买Spinnaker公司的支持是物超所值,他们会与你一起工作解决维护合同范围内的问题,而不是把你转给咨询顾问。如果是SAP支持的话,我们遇到问题时SAP非常有可能把我们转给专业服务来解决问题。”

SAP支持模式过时了

Vinnie Mirchandani是Deal Architect公司分析师和CEO,他说第三方支持越来越吸引SAP客户,主要有三个原因:成本、定制化和服务。像SAP和Oracle这种与企业建立长期关系的支持模式已经过时了。

Mirchandani说:“SAP和Oracle的支持模式到现在已经发展20年了,也就是说‘我们负责支持核心软件,但是首先你必须找到自己的问题,然后发起支持请求。’维护的流程经过20年已经进化了,因为人们有定制化需求,也希望获得更好更及时的支持,所以服务流程发生了很大变化。对我来说最明显的问题就是客户要继续为服务写检查单,已经20年不变了。”

SAP有信心提供最好的和最灵活的支持,有三种支持级别覆盖客户各阶段需求。

有位SAP发言人在一封邮件中提到:“SAP支持工作主要是处理bug修复,处理异常事件或者发送技术更新。这是基本的现实价值。因此,要讨论的更重要的事应该是如何最大化企业利益和IT如何利用SAP支持服务获得成果。在这方面,SAP可以提供巨大的价值。”

客户选择非SAP官方支持的主要担忧之一就是他们不能再升级了,但是许多客户已经决定在未来五年或更久的时间都不会迁移到SAP HANA或者S/4HANA了,所以他们要开始权衡使用第三方支持可以节约多少钱。

Mirchandani说:“更现实的CIO们会说‘我不想增加太多功能,我只想获得核心产品的支持。我们获得的服务很差,而且要与供应商做斗争,消耗很长时间。我不知道从每年的维护巡检报告中究竟获得了什么?’随着这种情况持续存在,人们逐渐产生了变化的想法。”

并不是每个SAP客户都选择第三方支持,大部分还是原地不动。

Gartner公司研究总监Pat Phelan认为,尽管公司考虑放弃SAP支持合同有许多种理由,但也不是每个公司都有很好的第三方候选厂商提供独立支持。

Phelan说:“如果你的解决方案不可靠,软件供应商需要持续配合你修改核心代码,那可能不是取消维护的合适时机。尽管Rimini Street公司和Spinnaker Support公司仍然有巨大量的客户是由SAP直接支持的。对于所有SAP客户数量来说,Rimini Street公司现在有300家SAP客户,Spinnaker公司有50家,这只是SAP成千上万客户中微小的一部分。”

Mirchandani说:“我很困惑,第三方支持表现出了很大的价值,但是却没有相应更快的增长速度。我估计到现在为止至少有一千家SAP客户已经迁移选择第三方支持了,未来每年会有五百家新客户放弃SAP官方支持。或许我们已经接近了临界点,SAP客户们会集中爆发质问到底从SAP支持中获得了什么。”

Phelan说:“第三方支持目前处在发展阶段,不过相对SAP和Oracle客户总量来说,还算是相对小众的市场。未来这个市场可能会变得很大,不过为了走到那一步我们需要更多参与者。我认为Rimini Street公司和Spinnaker公司目前的增长速度不能支持未来持续增长的市场需求。”