Oracle公司最近宣布收购InQuira公司的计划，从而引发许多关于知识管理(KM)未来的问题，特别是KM是否会成为CRM一个可有可无的子集。

　　个人而言，我不认为以支持为中心的知识管理产品会消失在CRM之中，主要是因为收购KM软件产品的CRM厂商还没有成功地解决知识管理问题。自助服务的成功处在低潮期，使得现有知识管理工具的用户满意度也很低。像InQuira这样的以支持为中心的KM厂商一直??无法成功，很少有年收入超过2500万美元。

　　幸运的是，支持知识管理的产品不再被迫独自解决知识管理问题。CIO对即将到来的“婴儿潮”一代的大规模退休以及相关的大量知识产权损失充满恐慌。拥有较强知识管理解决方案的技术服务行业协会(TSIA)的会员告诉我：他们正在与CIO进行接触，帮助他们建立起企业级的实施方案。另外，TSIA成员向CIO推销，建议他们购买新的KM工具，这就是他们需要投资的能让各部门使用的企业级工具，而不是只支持工作的利基工具。

　　作为一个证据，TSIA会员最先安装的一个知识库工具是：微软的SharePoint，一个非常通用的数据存储库。现在，从我收到大量的投诉来看，SharePoint不再是适合这个工作的最佳工具，SharePoint是一个“知识黑洞”，因为一旦你把东西放在那里，你将永远不会再找到它。但是SharePoint用户寻找的是资源库保存的内容，而这不是战略的一部分。内容搜索技术是真正繁重的工作。

　　作为一个分析师我曾天真地认为，企业应该只有一个知识库，作为企业里单一的事实来源。然而，我逐渐认识到，获取隐性知识是如此的具有挑战性，希望所有的工作都来自一个知识库是不现实的。我们必须能够利用知识，无论它存储在那里，如CRM历史库、旧的知识库、SharePoint、电子邮件记录、聊天记录、产品文档甚至是论坛的帖子。这证明知识管理的战略部分不是存储内容，而是检索内容。

图1：TSIS成员使用的搜索工具（点击放大）

来源：2008/2011 TSIA成员技术调查

　　如图1所示，技术支持人员使用的企业搜索工具，是搜索平台内置的专门给企业使用的，没有特别的目标支持，从三年前的12%增加到今天的43%。今天的企业搜索工具，如Coveo、Google和Microsoft Fast，允许搜索任何形式的存储库，同时具有多种搜索选项用于钻取或筛选结果。

　　在2008年，支持特定的知识管理和搜索工具占据市场的主导地位，拥有68%的市场份额;在过去的三年中，市场份额大幅下降，现如今只有25%的会员还在使用。事实上，在过去几个星期，我接到多个来自使用传统工具的公司的电话，他们打算全面更新知识管理和搜索工具。

　　某TSIA会员，全球最大的IT管理软件公司之一，需要改进访问存储在多个存储库中的知识的方法。该组织希望加快交货速度和提升由客户提供的信息和技术决议的准确性。

　　该公司使用Coveo工具来实现企业级搜索，向代理商提供统一的访问整个知识生态系统的入口。在收到显著的成效后，公司把Coveo的使用扩展到其安全客户网站上电力客户的自助服务，以及其所有的在线开发者社区。进而创建了一个从整个知识领域出发的关于其产品和服务的整体信息视图。

　　该公司使用企业级搜索提供如下结果：

• 　　客户自助服务的满意度增加10%
• 　　解决问题的时间显著减少
• 　　生产率提高和呼叫偏转
• 　　每天有50000个查询，平均每个查询响应时间为0.02秒

　　我认为总是会有一个观众欣赏CRM厂商的知识库工具。捕获系统内的基本问题和解决方案是很有意义的。但我们必须认识到，尤其是大规模普及的网上社区，创建的事后知识文章仅代表知识生态系统中很小的一个部分，因此CRM对内容创作的贡献每天都在萎缩。

　　企业搜索平台使企业在每一次搜索中都能利用他们所有的知识，而不仅仅是在一个资料库或其他资料库中获取。他们通常还包括增强的分析功能，有助于趋势和根源分析。这对于支持组织和CIO是一个巨大的双赢。